Interviewing the Elderly

这几天参与了一个很有意思的项目，是关于一种老年人健康辅助设备的UX研究。这是继在英国读Master以来，再一次接触老年人用户，也是第一次接触中国的老年人用户。这次研究采用了访谈（Interview）的方法，这是一种常用且有效的数据采集方法，采集的数据大多适合定性分析。访谈按照其结构可以分为三类，Structured、Semi-structured和Nondirective Intervew，这次使用的是Semi-structured Interview。这次访谈对象的年龄从66岁到86岁，跨度很大，而且由于项目的特殊性，这次的老年用户全部患有听力损失（衰老或疾病导致）。在经历过这次特殊的访谈后，我觉得有必要记录/分享一下我的感想。

一般患有中重度听力损失的老年人，由于长期的社交隔离，言语功能也有所退化，这可能会造成访谈中交流的不畅。所以在提问的时候，一定要放慢语速。如果遇到交流问题，一定要仔细观察老人的反馈（语言、表情、姿态），弄清导致交流不畅的原因，是因为老人没听清，还是因为老人不理解。如果是没听清，那么就进一步放慢语速，增大音量，重复提问。如果是老人不理解，那么就需要换几种问话的方式进行尝试。据我观察，陪伴老人来参加访谈的家属和子女能够更好地掌握与老人的沟通。所以，如果访谈也有家属/子女/熟悉的人一起参与，就可以请他们帮助进行“转译”，从而提高交流效率。对于尝试多次仍无法交流的情况，或是老人几次答非所问的情况，可以选择略过该题，避免引起老人的情绪不适。

有的时候，老人回答问题的所述内容会偏离问题。据我观察，这种情况主要发生在提问开放式问题或Demographic问题的时候，老人很喜欢讲一讲自己的生平和平时的日常。这时，不要急于将话题拉回，尽量不要打断老人叙述故事，因为很有可能会在老人的故事中找到很有用的内容，比如老人平时的生活情境。尽量让老人保持一个talkative的状态，营造一个轻松、舒适的谈话氛围，这也有助于访谈“深度”的获得。如果老人所述内容过于无关，那么综合考虑时间和进程等因素后，可以尝试将话题引回，但是不要在老人说话的时候打断，要找到合适的“切入点”，例如，在老人叙述故事的自然间歇，抓住机会对老人所述内容进行反馈或评价，之后将话题引回。

这次的访谈活动还夹带一些User Testing的内容，我发现有些老人由于长时间完不成任务，会变得很焦急，而且和文献中描述的一样，老人倾向于责怪自己。所以在研究的后半段，我不再使用“任务”这个词，换成了“演示”。而且要适时给予安慰，关注老人的情绪变化。如果需要，可以中止任务。避免老人产生较大的情绪波动。

除了以上所述，还要关注老人的生理需求，访谈时间不宜长，节奏宜慢。如果场所能够提供温水和纸巾将是一个大大的Plus。

由于项目的特殊性，这次参与访谈的老年用户大多学历高、收入水平和社会地位高。这些老人大多逻辑清晰、思维活跃、理解能力强，甚至有的老人记忆力还保持在一个相当不错的水平上，这些老人对科技的接受能力较强，过半数使用智能手机，很多使用微信（包括那位86岁的高龄用户）。可以预见到，如果将访谈对象换为大众老年人用户，难度可能会更大。所以需要UX研究员合理安排Schedule，保持充沛的精力。

一言以蔽之，访谈老年用户，请耐心，再耐心，请关心，再关心。